クレーム対応は、やはり大変でつらい仕事のイメージがありますよね。クレーム処理の仕事をし続けていると、次第に精神的に病んでしまうこともあるのもわかる気がします。 「クレーム処理が好き！」という人は恐らくいないでしょうが、性格上、向き不向きというものはあるようです。 クレーム対応は誰もが希望する仕事ではありません。顧客から怒られ頭を下げてお詫びをして解決する仕事です。クレーム対応は嫌な仕事だと考えてしまいます。しかし、クレーム対応は人を成長させてくれる仕事です。相手の気持ちを理解し、お詫び・説明・納得・解決していく仕事です。普段考えないことを考え、気づかないことを気づかせてくれます。そして、様々なスキルが身につく仕事なのです。ここでは、クレーム対応で身につくスキルは何なのか、そして人がどのように成長するのかをご説明します。読み終えると、クレーム対応で養われるスキルの重要性に気づき、身に付けることで人を成長させる意味が理解できます。相手の立場になり、相手の気持ちを理解しなければ解決しません。普段会社ではあまり考えないことかも知れません。しかし、顧客は怒っているのです。社内での「すみません」では納得してもらえません。納得できる説明と解決策が必要です。相手が怒る理由は何なのか、そして相手はどのような立場になっているのかを理解しなければいけません。そのためには、顧客の話しを真剣に聞き、相手の気持ちや立場を理解しようとします。会社では説明されますが、クレーム対応では読み取る必要があります。怒られる仕事・・だれもが嫌がる仕事です。精神的に強くなり対応しなければ解決しません。最初は気分が落ち込みますが、経験を積むと慣れと自信がついてきます。顧客の気持ちや立場が理解できると、クレームを起こした重要性に気づきます。顧客に申し訳ないと感じ、逆の立場であれば当然の同じような想いになると感じます。この時に初めて「顧客のために何とかしたい」と思います。顧客の気持ちが理解できた瞬間です。では、どうすれば納得してもらえるのかを考えます。ここから解決策を探します。「このような理由だから、こうしてあげれば良いのでは・・・」と、顧客の立場に立って誠意ある対応を考えます。「このようにさせて頂きます」と、解決策を提案し納得してもらえれば、解決への道は開かれます。このような状況で考える機会は、会社では少ないケースではないでしょうか。人が真剣に取り組むときは、危機感があり集中しているときです。クレーム対応はこの環境です。危機感がないと、顧客に誠意が伝わらず悪い結果になります。集中力が欠けると、大切なことに気づかず見逃し解決できません。会社では「まだ時間があるから・・・」と思ってしまい、ついつい危機感と集中力の欠けた仕事の仕方になります。その結果、新しい考え方やアイデアは多くを望むことは出来ません。 仕事には組立てが重要です。目標を明確にし、段階的にどのように進めていくのか組み立てます。クレーム対応も解決のためには、どうすれば納得してもらえるのかと考えます。そして、一度整理し順番に考え組み立てます。この組立てを完成させれば、解決への道は開けます。そして、早く・正確に仕事をするために必要な組立てを進めていくと、顧客の気持ちがわかります。それはクレーム対応で経験した顧客の気持ちになって考えます。あなたのすべての顧客に共通する気持ちなのです。この気持ちを大切にすれば、もっと顧客の気持ちが理解できます。そして、もっとこの気持ちを広げる事によって、新しい考え方やアイデアが生まれ仕事の仕方が変わります。顧客の気持ちを理解すれば、仕事には優先順位があります。優先順位をまちがう事もよくあります。基準が自分なのか、会社なのかによってちがってくるからです。しかし、クレーム対応はまず優先しなければいけません。あと回しにすると、取り返しのつかない事態になります。優先順位を強く意識するようになれば、日頃のまちがいもなくなってきます。そして、話しを上手に聞けなければクレーム対応は解決しません。最大のポイントは、相手にどんどん話をしてもらう事です。不思議と、最初の怒りが落ち着き相手の気持ちがわかってきます。相手も少し安心できます。相手の話しを聞くことは、クレーム対応に関わらず重要なことです。相手にできるだけ話してもらえれば、相手の考え方が理解できます。しかし、こちらから一方的に話しをすれば、相手は「話しを聞いてもらえない」と思い、協力的にはなってもらえません。この考え方と手法を理解できれば、あなたは日頃の仕事でも説得力は上手く話せるという技術だけではありません。最初に解決策の提案をして説明した内容に納得できるかです。その前提には解決策の内容次第です。内容が顧客の要望に沿わない内容では納得できません。クレーム対応では、起こった事実に対する誠意と顧客の要望の度合いが重要です。普段の仕事も同じです。相手の意見や考え方を先に聞き出すテクニックが必要です。クレーム対応と同じように、相手の納得できる内容を見つけ出し提案しなければ交渉は成立しません。  リーダーシップは自主的な行動です。クレーム対応では、自から動く必要があります。顧客に対し、自主的な動きや解決策の必要性を学んだ経験が生きてきます。職場においても学んだことは実践されます。理由は、その自主性が結果を出せたからです。このように、クレーム対応の経験を積んでいけば、リーダーシップのある人に変わっていきます。しかし、会社の中でリーダーシップのある人を育てられるでしょうか。顧客の立場に立ち、気持ちを理解することで人間性にも影響します。職場でも、人の意見を聞き相手の気持ちを理解します。自分の意見や考え方を押しつけません。仲間を大切にし、困った人を助け協力する考え方に変わります。相手の気持ちや考え方を理解できるのは、クレーム対応で学んだ能力です。会社は競争社会の傾向が強く自己ファーストですが、クレーム対応は顧客ファーストです。顧客接点ではより実感できます。精神的に強くなりたいと思っている人は、少なくありません。会社でも社会でも、心の強さは必要です。クレーム対応は精神的な強さを与えてくれます。この仕事は、計り知れないプレッシャーに襲われます。自分が怒られていると思ってしまうからです。しかし、経験を積むと受け止め方が変わります。怒られているのは会社であり、自分の仕事は問題を解決することだ・・・と、思えるようになります。 あわせて読みたいクレーム対応は、確かに嫌な仕事ですが、仕事進める上では避けては通れない仕事であり、スキルアップに不可欠な重要な要素があります。クレーム対応には日頃経験できない緊張感と集中力が求められるために、スキルアップにつながっているのです。クレーム対応は決してどうでもいい仕事ではありません。 世の中にはなぜか他よりもクレームを受けやすい人がいます。クレームを言われやすい人にはどのような特徴や共通点があるのでしょうか？また、クレームを言われにくくするためには、どのような対応や振る舞いを心がければいいでしょうか？当記事では、クレームを受けやすい人の特徴から対処法までまとめてご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。クレームを受けるような仕事は「見た目」「第一印象」「雰囲気」などで判断されることが多いため、ネット上のクレーム報告や筆者が実際に目撃したケースで見ても、とくに若い女性が標的にされる傾向が強く感じます。なんで女性がクレームの標的にされちゃうんですか…？クレーマーの心理を調べてみると「モラハラ」「ストーカー」といったもちろん、すべてのクレームがここで挙げたような人に向くとは限りませんが、自分の見た目や雰囲気がクレーマーを寄せ付けやすいかどうかを判断するには、…といった部分を考えてみるといいでしょう。クレームを受けやすい人には見た目以外にも「接客方法が悪い」という理由も考えられます。上記のような接客方法は、場合によってはクレーム対応の鉄則として「まずは謝る」ということが大事です。クレームにおいては自分に悪いところ・非がなかったとしても、謝ることで対話姿勢を作ることで、初動で相手の敵対感情を和らげることが出来ます。とりあえず最初は謝ることでクレーム対応で失敗しがちなのが「否定から入る」というパターン。上記のような語りで対応するとですので、最初から「出来ません」と結論を言われると前述の「否定から入る」と被るところもありますがたとえば、クレーム対応の初動で「それは○○だから出来ない」と言われると、相手の話を聞く前から相手を否定した上で、なおかつ自分たちの都合を相手に押し付けているようなものなので、クレーマーの反感感情は高まる一方です。さらに言えばクレーム対応に慣れてくると、相手の話をしっかり聞かずにテンプレート対応してしまうという問題も出てきます。仮に経験豊富で、相手が話し終わる前に要求がわかるとしても、最後まで話を聞かなければ、相手は「この人、本当に話がわかってるのかな？」と疑うもの。この場合も、クレーマーは文句を言いたいだけの人もいるから人に合わせた対応ができない場合もクレームにつながりやすいです。ただ、これはクレーマーの中には目的が「要求を通す/改善を求める」人がいます。その場合、マニュアル対応しかしてこない相手にクレームをつけてきて、自分の思い通りに動かそうとしてきます。要求としては、「自分だけ優遇しろ」…など、多岐にわたります。この場合、クレーマーが要求を通そうとしてきている場合はクレームを受けやすい人は、前述の通り、理不尽な要求を通してこようとするクレーマーに対しては、社員/職場全体で対策するのが基本です。また、クレーム対応時に他人に相談しないような人は、クレーマーからすれば格好の餌食です。そう考えると、自分の身を守るためにも、職場に理不尽なクレームを増やさないためにも、厄介なクレーム対応は他の社員と職場全体で対応するのが最善だとわかってくるはずです。クレームを言われやすい人は、職場/客相手限らず、前述の通り、見た目や性格がクレーマーの標的にされやすい人は、モラハラ・ストーカー気質のある人に絡まれやすく、いじめなどの言葉の暴力の標的になりやすい性質を持っています。もしクレームを受けやすい人でも「職場いじめ」「モラハラ/ストーカー被害」などの経験があるなら、見た目・性格に何かしら問題があるかもしれないので、職場いじめの標的にされやすい人はまた、変な人に絡まれやすく運気がないと感じる女性に多いのが「占い」「スピリチュアル」「呪い」「オカルト」などの非科学的で根拠のない方法にすがってしまうというパターン。占いやスピリチュアルを否定するわけではありませんが、接客の仕事をしていると「クレームは気にしなくていい」とのアドバイスがよくあります。ただ、また、本人にクレームを受けやすい原因があるのだとすれば、改善しておくに越したことはありません。ここでひとつ気をつけておきたいのは、…と考えることです。クレーマーに言われたネガティブなことを真に受けて考え込んでしまうと、自分自身の考え方や行動もそれにとらわれてしまいます。たとえば、クレーマーに「愛想がない」「態度が悪い」「笑顔がない」と言われたとして、その後にクレーマーの要求に応えてしまうと、しかし、ここで「クレーマーに言われたから」ではなく目的意識を「クレーマーのため」ではなく他人の悪意に敏感な人や自罰的・内省的な人は、クレーマーに言われたことを真に受けて反省してしまいがちなのでクレーム内容も気にしてしまいがちですが、ここからはクレームを受けやすい人が、クレームを言われにくくするために具体的にするべきことをご紹介していきます。クレームを避けるためには、「見た目を変える」…の3パターンのアプローチがあります。読者の置かれた状況に合わせて、自分に合ったやり方を試してみてください。文中でも何度もお伝えしている通り、見た目や第一印象からクレーマーを寄せ付けてしまう人がいます。そのため、勤務中はクレーマーを寄せ付けにくい見た目で働くことで、高い効果に期待できるでしょう。とくに、受付の仕事してます。最初は優しい雰囲気がウケると思い込みメイクも髪型も大人しくを心掛けてたんだけどもう八つ当たりレベルの理不尽なクレームを言われたりする事が続いたのでメイクもキツめに髪型もバッチリ決めてたら本当にクレーム言われることがなくなった。道を尋ねられやすいタイプと痴漢されやすいタイプに共通するものがあると思います。あと前髪がある子は幼く見えるからか狙われやすいです。クレームや変な人に当たりやすいと言う子にはまず前髪を作らずアップにするようアドバイスしますが、これだけで結構変わります。出典：クレームを受けやすいCAには、こう言います。出典：クレーマーを受けやすい人は、クレーム対応の経験を積みながら受け流せるように対人スキルを磨くことも大事でしょう。クレーム対応はケースや相手によって正解が変わってきますが、上記のような対策はあらゆる場面で活用できるはずです。また、交渉術の原則としてクレーム対応のみならず交渉術を知りたいなら上記のような方法でもクレームが減らないと感じるのであれば、元々、これらの仕事自体がですので、どうしてもクレームを避けて仕事をしたい方は、以上のように、クレーム対応は慣れると未然に防ぐことが出来るものです。それでも、一定数文句を言いたいだけのバカもいますので、そういう相手は受け流して気にしない図太さも大事です。ただ、怒鳴られたり理不尽なクレームをつけられることに、強いストレスを感じる方もいるかもしれません。そういった方は、転職を考えておくのもいいかもしれませんよ。中には「いい転職先が見つからない」「転職を成功させる自信がない」という方もいらっしゃるかと思います。そんなあなたにオススメなのが「転職エージェントは無料で利用できる上に、自分に合った求人を紹介してもらえるため、意外な天職とも出会えます。ここでクレーム対応なんていう最底辺の仕事から抜け出し、社会人として大きくステップアップしている人もたくさんいます。ただし、利用する時の注意点がひとつ。それは表立ってむしろ「自分は理不尽なクレームも耐えてきたパワフルな人材だ！」と強気で行きましょう。また、転職エージェントは正社員の経歴のないフリーターや学歴のない人でもサポートしてもらえるので、使っておくだけチャンスが生まれます。クレーム対応にうんざりしている人は、ぜひ転職エージェントで自分に向いている仕事を紹介してもらいましょう。とくに当サイトでオススメしている転職エージェントは以下の3つです。これらの転職エージェントは、大手転職エージェントとして以下のような特徴があります。転職エージェントに登録しておけば、非公開の最新求人をメールで教えてもらえたり、プロのアドバイスが無料で受けられます。確実に転職を成功させたいなら、登録しておくだけ損はありません。しかし、これだけメリットだらけですとですが、安心してください。転職エージェントはむしろ、転職エージェントでは公式サイト内で転職に自信がなかったり、初めてで何もわからない人でも、面談で様々なサポートを受けられるので、自信のない方でも転職を成功させやすくなります。転職エージェントは転職エージェントの登録はスマホ・PCからでもすぐに手続きが完了するので、転職はタイミングが重要です。とくに※多くの転職業者や紹介先企業でオンライン面談が進んでいるので、在宅からでも転職活動が非常に進めやすい状況になっています。転職エージェントの登録は個人情報の入力の他に、フォームに沿ってカンタンな職務経歴を記入していくだけですので、登録後は電話がかかってきたり、メールで非公開求人が送られてくるなど、エージェントや担当者によって対応が変わってくるので、以下の記事などを参考にして柔軟に対応しておきましょう。面談は都市部の拠点に参加する以外にも、最後までお読みいただいてる読者に向けて、当サイトとっておきの情報を紹介します。当サイトでは、以下の記事を、転職エージェント後の手引きとして活用していただければより良い転職ができるようになるはずですので、登録後もぜひ参考にしてみてください。転職を成功させるためには、的確なアドバイスをくれる人や密接に連携して転職活動の方向性を修正してく…